تأثير الجدارات الوظيفية علي رضا العملاء في ضوء المعايير الخمسة لقياس جودة ‏الخدمة لـ ‏Parasuraman ‏‏

استهدفت الدراسة الحالية التعرف علي تأثير الجدارات الوظيفية علي رضا العملاء بالبنوك التجارية المصرية، ودرجة تأثير كل بعد من أبعاد الجدارات المتمثل في (الجدارات القيادية، الجدارات الإنتاجية، الجدارات الفنية، الجدارات الشخصية، الجدارات السلوكية) علي مستوي رضا العملاء، ومعرفة إذا كان هناك تأثير ذو دلالة إحصائية لأبعاد الجدارات موضوع الدراسة في تحسين مستوي رضا العملاء بالبنوك التجارية المصرية، وكذلك معرفة إذا كان هناك تأثير للخصائص الديموغرافية المتمثلة في (النوع، المستوي الدراسي، العمر، سنوات العمل لدي البنك – لعينة الموظفين، سنوات التعامل مع البنك – لعينة العملاء) علي العلاقة بين الجدارات (القيادية، الإنتاجية، الفنية، الشخصية، السلوكية) ورضا العملاء.وتمثل مجتمع الدراسة في جميع عملاء البنوك التجارية المصرية بمحافظة القاهرة الكبرى المترددين على فروعها بإقليم القاهرة الكبرى فقط والتي تضم محافظة القاهرة ومحافظة الجيزة والتى يبلغ عددها (3) بنوك وطنية وهم: (البنك الأهلي المصري، وبنك مصر، وبنك القاهرة). أما بالنسبة لنتائج الدراسة فقد تمثلت في وجود مجموعة من النتائج أهمها أنه يوجد تأثير ذو دلالة إحصائية لأبعاد الجدارات الوظيفية (الجدارات القيادية، الجدارات الإنتاجية، الجدارات الفنية، الجدارات الشخصية، الجدارات السلوكية) في تحسين مستوي رضا العملاء بالبنوك التجارية المصرية. كما أوضحت نتائج التحليل الإحصائي عن وجود تأثير معنوي للخصائص الديموغرافية لعينة البحث المتمثلة في (النوع، المستوي الدراسي، العمر، سنوات العمل لدي البنك – لعينة الموظفين، سنوات التعامل مع البنك – لعينة العملاء) علي العلاقة بين الجدارات (القيادية، الإنتاجية، الفنية، الشخصية، السلوكية) ورضا العملاء.